Важность репутации в успехе бизнеса на примере клининговой компании

Для открытия клининговой компании большого стартового капитала не нужно. А вот капитал, который нарабатывается уже в процессе деятельности фирмы – то есть ее репутация – наращивается долго и постепенно. Однако именно он определяет успешность вашего бизнеса.

Почему команда женщин, которые хорошо делают уборку, все равно менее успешный, чем клининговая фирма? Потому что у них нет репутации. А репутация – это отнюдь не только хорошие отзывы.

Как наработать репутацию в сфере услуг?

Сфера услуг несколько отличается от производства товаров. Недостаточно просто предоставить качественную услугу – хорошо сделать уборку. Услуга оценивается в комплексе, то есть большое значение имеет сервис – от момента заказа услуги до прощания. И мелочей в сервисе не бывает.

Закажет ли услугу клиент еще раз, если уборку у него сделают идеально и отдраят все до блеска, но клинер позволит себе в процессе работу фразу: «Это ж нужно было так засраться?». Едва ли. Или если после уборки вам выставляют счет в два раза больший, чем обсуждалось изначально? Потому что клинеры предоставили дополнительные услуги (помыли окна, пересадили цветы), но не предупредили вас, что это оплачивается отдельно. Или же пришли прибирать офис не к 8 утра, а к 10? Немного опоздали, но к этому времени офис уже полон сотрудников, которым клининговая бригада попросту мешает выполнять их обязанности.

Формула репутации в сфере клининговых услуг простая: это высокое качество работы, приветливость персонала, прозрачные цены и четкое соблюдение договоренностей. Но работать на результат нужно постоянно, не забывая о каждом компоненте ни на минуту.

Инструменты управления репутации: что это и нужны ли они вам

При выборе клининговой компании все без исключения советуют ознакомится с отзывами и рекомендациями о фирме. И многие компании используют инструменты управления репутацией в сети Интернет: пишут сами отзывы на различных площадках, удаляют негативные отзывы и комментарии в социальных сетях.

Однако не рекомендуем использовать такие инструменты активно.

Во-первых, вы не политик, и сливать бюджеты не нужно. Любой человек с легкостью отличит реальный комментарий от написанного менеджером компании.

А во-вторых, если реальность расходится с комментарием, вы только вызовете желание клиента описать ситуацию и получите негативный отзыв.

Этот клиент больше к вам не обратиться и друзьям не посоветует. Поэтому лучший инструмент управления репутацией – это предоставление качественных услуг.

Все упирается в заботу о клиенте

Работая в сфере услуг, всегда старайтесь поставить себя на место клиента. Это – ваш секрет успеха. Подумайте, какую услугу вы бы хотели получить? Мотивируйте своих сотрудников думать так же. Составьте планы, что и как делать в ситуации, когда что-то пошло не так.

Ситуации бывают разные, и порой клинеры могут застрять в дороге (столичные пробки непредсказуемы). В таком случае менеджер компании должен позвонить клиенту и обсудить с ним сложившуюся ситуацию, предложить бонус. Поверьте, если заботиться о клиенте и быть с ним честным, неприятного осадка не останется.

Ваша репутация – лучшая реклама

В сфере услуг через некоторое время начинает организовываться пул постоянных клиентов и работать сарафанное радио. Но только у компаний с хорошей репутацией. И это – самая эффективная реклама. Поэтому работайте на репутацию – и скоро она начнет работать на вас.