Как повысить качество обслуживания клиента

Современный рынок товаров и услуг переполнен однотипными предложениями, и конкуренция достигла своего апогея. Удержаться на плаву вашему бизнесу поможет жесткий и профессиональный контроль качества обслуживания.

Почему одни фирмы развиваются и успешно работают, а другие разоряются и закрываются на начальном этапе? Потому что некоторые руководители часто недооценивают важность качества сервиса предоставляемых услуг, и его влияние на принятие решения клиентом.

Популярные методы контроля качества обслуживания

Если руководитель предприятия, фирмы или магазина понимает, что пришло время привлекать новых клиентов и увеличивать прибыль, то можно пойти простым, но неэффективным путем.

1. Контролировать уровень общения работников и покупателей самостоятельно.
2. Заставить сотрудников распространять дорогостоящую рекламную продукцию, на которую у потенциальных клиентов уже аллергия.
3. Увеличить штат контролеров. Например, над продавцом поставить старшего продавца, а над ними администратора, а над ними менеджера и так до бесконечности.

Известны такие методы, как скрытые видеокамеры или прослушивающие устройства. Но практика показывает, что нет эффективнее способа, чем личное общение, и тут на помощь приходит Тайный покупатель.

Если возникает вопрос, как улучшить обслуживание клиентов, то руководитель должен понимать, что персонал обязан сделать так, чтобы потенциальные покупатели возвращались снова и снова. Сотрудники должны:

• удовлетворять потребности клиентов;
• быть компетентными в своей области.

Покупатель, скорее всего, не запомнит, что ему говорил продавец, но у него сложится общее впечатление от общения - приятное или нет. Насколько профессиональный ваш персонал лучше всего покажет проверка тайным покупателем.

Кто такой Тайный покупатель

Это профессионал, который посетит ваш магазин, ресторан, салон красоты, гостиницу, СТО (или любой другой объект) под видом обычного клиента, а потом составит подробный отчет. С помощью услуги вы получите исчерпывающие ответы о работе вашего предприятия изнутри. Исследование поможет раскрыть самую завуалированную информацию.

1. Вежливость персонала. Известно, что клиент всегда прав. Кассир или консультант не имеет право повышать голос, спорить или вести себя неадекватно. Если работник позволит себе грубое общаться с тайным покупателем, значит он так же ведет себя и с другими клиентами.
2. Опрятность. У продавца в грязном халате с неприятной внешностью вряд ли кто-то что-то купит. И наоборот, повар в белоснежном халате с накрахмаленным колпаком, ухоженными руками и добродушной улыбкой располагает купить и попробовать его кулинарные шедевры.
3. Честность сотрудников по отношению к руководству. Работник может завышать цену, не проводить весь товар через кассовый аппарат или пробивать лишние позиции и разницу забирать себе.
4. Честность по отношению к покупателю. Ожидается, что работник будет терпеливо рассказывать обо всех условиях акций, обращать внимание клиента на скидки, выявлять потребности, предлагать лучшие предложения, озвучивать из чего складывается цена за услугу или продукт. Если этого нет, то клиент может остаться неудовлетворенным и больше не вернуться на торговую точку.

Еще вы узнаете, насколько хорошо персонал владеет информацией о товарах и услугах, разбирается ли он в технике продаж и как ведет себя в конфликтных ситуациях.

Здесь https://mtp.biz.ua/proverka-servisa по доступной цене вы можете заказать оценку качества сервиса от компании МТП.

Такая проверка качества обслуживания даст объективную оценку происходящего, ведь тайный покупатель - человек, который способен дать объективную оценку происходящего. Руководитель на основе полученной информации сможет быстро устранить «слабые звенья», улучшить сервис и повысить прибыль компании.