Как увеличить отдачу от холодных звонков?

Сколько раз Вам сказали "нет", прежде чем Вы получили согласие на встречу с клиентом? Если Вы не можете ответить на этот вопрос - Вы не используете конкурентное преимущество, которое дают Вам холодные звонки. Многие ошибочно полагают, что холодные звонки - это продажи по телефону. Но это нет так.

Телефон - не для продаж. Вы звоните клиенту не для того, чтобы задать ему вопросы и заключить сделку, а для того, чтобы назначить встречу курс повышение квалификации. И только. Это в корне меняет ситуацию. И экономит время клиента. Кстати, сколько MBA Вам нужно времени на то, чтобы сделать один звонок?

Оптимальная продолжительность холодного звонка - 3 минуты. Этого более, чем достаточно, чтобы назначить встречу.

Телефонная дискуссия при первичном контакте  может оказаться для Вас ловушкой. Говоря все дольше, Вы просто забываете, зачем позвонили.

О такой ситуации предупреждает Стивен Шиффман в книге "Холодные звонки". Вот, как это происходит: Вы звоните клиенту и говорите:
- Добрый день, Виктор Степанович! Это Дмитрий Ковалев из компании СмартЛайн. Мы находимся в Санкт-Петербурге и занимаемся рекламными технологиями. За время своей работы мы успешно провели более 200 рекламных кампаний. Я звоню Вам договориться о встрече. Я уверен, что Вы, подобно компании МегаСтар, заинтересованы в оптимизации рекламных бюджетов и увеличении Вашей прибыли.

Клиент включается в диалог и говорит:
- Да? И что именно Вы предлагаете? Расскажите поподробнее.

Не самый удачный поворот: Вы не располагаете достаточной информацией о клиенте, но в то же время не можете не ответить. И Вы начинаете рассказывать о предлагаемых Вами услугах. На что клиент восклицает:
- Слушайте, как интересно. И как это работает?

И Вы опять выходите на новый круг объяснений. Таких заходов может быть несколько, пока клиент неожиданно для Вас не произнесет:
- Ну, возможно, для кого-то это и эффективно, но нам это точно не подходит.

Что в итоге? Все, что Вы сказали, клиент использовал для того, чтобы убедить себя, что ему это не нужно. И Вам на это нечего возразить, потому что он знает о Вас гораздо больше, чем Вы о нем.

Вы попались в ловушку, начав презентацию, не выяснив потребностей клиента, вместо того, чтобы просто назначить встречу.

Вы легко сможете избежать такой ситуации с помощью предложенного С. Шиффманом метода под названием "Уступ".

Что такое Уступ?

Техника Уступ позволяет Вам вернуть затянувшийся разговор в нужное русло, используя вопрос клиента как дополнительный аргумент для проведения встречи. Вы просто говорите:
- Знаете, вот именно поэтому нам просто необходимо встретиться.

О чем бы ни спрашивал нас Сергей Степанович, мы подхватываем его интерес и резюмируем: "Как раз поэтому нам следует с Вами встретиться. Вас устроит в среду в три часа дня?"

Как только Вы начнете применять этот принцип, количество назначаемых Вами встреч заметно увеличится. Данный метод позволяет добиваться встречи даже тогда, когда клиент говорит, что ему это не нужно:
- Нам это неинтересно. Мы не пользуемся рекламой.
- Простите, мне просто интересно, а как Вы получаете новых клиентов?
- Мы участвуем в тендерах.
- Прекрасно, Сергей Степанович! Именно поэтому нам просто необходимо встретиться: мы работаем со многими компаниями, которые тоже так поступали. Вас устроит в среду в три часа дня?

Проявляя любопытство, Вы получаете от клиента точку опоры, которая позволяет Вам использовать предоставленную информацию как повод для встречи и вернуться к цели Вашего звонка. А с помощью фразы: "Простите, мне просто интересно" Вы всегда можете задать клиенту встречный вопрос, получив в ответе предлог для назначения встречи.

Использование техники Уступа при холодном звонке позволяет добиваться встречи даже тогда, когда клиент говорит, что уже сотрудничает с другой компанией:

- Нам это неинтересно. Мы уже заказываем рекламу в другой компании.
- Тем более нам необходимо встретиться, это позволит Вам повысить эффективность Вашего сотрудничества с данной компанией. Вас устроит в среду в три часа дня?

Самое главное: не пытайтесь осуществить продажу по телефону и не позволяйте вовлечь себя в дискуссию. В телефонном разговоре с потенциальным клиентом Ваша основная задача - постоянно двигаться вперед. Если Вы увязните в длительном обсуждении, Вы застрянете на полпути и не назначите встречу.

5 шагов к назначению встречи

В ходе Вашего первого звонка потенциальному клиенту Вы должны четко идти к намеченной цели, шаг за шагом, а именно:
1. Завладеть вниманием клиента.
2. Представить себя и свою компанию.
3. Объяснить причину своего звонка.
4. Произнести вопросительное или оценочное утверждение.
5. Назначить деловую встречу.

Следование следующим рекомендациям позволит Вам избежать распространенных ошибок в телефонных переговорах с клиентом.

Большие ожидания уменьшают доверие. Для того, чтобы привлечь внимание Вашего собеседника, Вам не нужно говорить нечто интригующее вроде: "Если я скажу, что Вы сможете увеличить прибыль Вашей компании в 10 раз, Вас бы это заинтересовало?" Говоря так, Вы только усложняете себе работу.

Ведь разумный человек вполне может ответить: "Нет". Самый легкий способ завладеть вниманием клиента - назвать его по имени и вежливо поздороваться. Вы звоните и дружелюбно говорите: "Добрый день, Виктор Степанович!" И все.

Когда Вы первый раз звоните клиенту, он не знает ни Вас, ни Вашу компанию. Поэтому недостаточно просто сказать: "Это Дмитрий Ковалев из компании СмартЛайн". Следует объяснить поподробнее, чем Вы занимаетесь: "Мы находимся в Санкт-Петербурге и занимаемся рекламными технологиями. За время своей работы мы успешно провели более 200 рекламных кампаний".

Представляясь как "Это Дмитрий Ковалев", Вы не называете своей должности, что дает Вам в глазах клиента преимущества, ведь Вы можете быть кем угодно в Вашей компании.

Пока Вы говорите, клиент мысленно спрашивает, зачем Вы ему позвонили. Поэтому Вы сразу разъясняете: "Я звоню Вам договориться о встрече". Это снимает напряжение клиента: Вы не задаете лишних вопросов, не пытаетесь ему что-то продать, не тратите его время, говорите коротко и по делу.

Когда клиент слышит название компании, которая может Вас порекомендовать, его доверие возрастает вместе с интересом к Вашему предложению. Поэтому Вы говорите: "Я уверен, что Вы, подобно компании МегаСтар, заинтересованы в оптимизации рекламных бюджетов и увеличении Вашей прибыли".

Предложение о назначении встречи должно быть прямым и четким. Не нужно спрашивать клиента, когда ему удобно, или давать альтернативный выбор: во вторник или в среду, утром или вечером. Вам ведь нужно назначить встречу, а не обсуждать ее возможность, и Вы говорите: "Отлично, тогда нам необходимо встретиться. Вас устроит среда, в три часа дня?"

Как видите, ничего лишнего, а главное - Вы цените время клиента, добиваясь встречи с ним за 1-2 минуты разговора. Подготовьте свой сценарий звонка, отрепетируйте его и звоните, чтобы назначить встречу. Количество проведенных презентаций увеличится, а значит - вырастут и продажи.