Ведение переговоров: думай, что говоришь, или говори, что думаешь?

Дебиторская задолженность и ведение переговоров об оплате - проза торговой жизни. Возможно, кризис облегчил жизнь "вечным" должникам, - им не нужно придумывать новые причины. В ответ на денежный вопрос они теперь говорят, понижая голос: "Вы же понимаете, какая сейчас ситуация".

И в очередной раз пишешь неплательщику что-то вроде: "В связи с тем, что наши обязательства по договору выполнены, просим уточнить ситуацию с оплатой, подразумевая: "Господа, имейте совесть, платите деньги. "Как часто мы говорим не то, что думаем? Слишком часто, чтобы не стремиться читать между строк.

- Так бы и сказала, - заметил Мартовский Заяц.
Нужно всегда говорить то, что думаешь.
- Я так и делаю, - поспешила объяснить Алиса.
По крайней мере, я всегда думаю то, что я говорю, а это одно и то же.
Льюис Кэрролл,
"Алиса в стране чудес"

Говорить, что думаешь, или думать, что говоришь? Общество успешно разрешило для себя эту дилемму так, чтобы можно было говорить, не думая. В этом нам помогают готовые шаблоны (клише). Наш язык полон заезженных фраз, без которых уже не обойтись, а если выразить то же самое другими словами, то получится многословно.

Речевые клише - это устойчивые сочетания, осознаваемые как несвободные (т.е. воспроизводимые целиком) носителями языка. К клише относятся идиомы, фразеологизмы, крылатые слова, цитаты, афоризмы, максимы. Мы проводим, тренинги переговоры в бизнесе, в Киеве.

У каждого человека свой набор постоянно употребляемых клише. Достаточно только упомянуть "на самом деле", "грубо говоря", "в принципе", чтобы понять, насколько прочно клише сидят в нашем сознании. В деловых переговорах использование общих с собеседником изречений и оборотов улучшает контакт, ведь людям нравятся те, кто похож на них самих. Но далеко не все клише одинаково полезны, некоторые могут создать ненужное напряжение.
  Пропонуємо онлайн тренінг продажі В2В робота з запереченнями, нові технології, а також - онлайн тренінг активні продажі : система гарантованного залучення клієнтів.

Клише, которые вредят переговорам

Как часто можно услышать от продавцов: "Это действительно работает", "Это на самом деле помогает". Продавец словно занимается самовнушением, что вызывает недоверие у покупателя. Нейтральные фразы "Это работает" и "Это помогает" звучат гораздо убедительнее.

Говоря "Несомненно", Вы даете собеседнику повод для сомнений. Сказав "вне всяких сомнений", Вы вселяете в него уверенность. Сюда же нужно отнести выражения согласия с клиентом: говорите "Вы правы" вместо "Вы определенно правы".

Использование таких слов-уменьшений как "всего лишь" и "только" трактуется собеседником с точностью наоборот. Фраза "Мне понадобится всего лишь 3 минуты Вашего времени" вызывает опасения, что разговор может затянуться. Говорите четко: "Наш разговор займет 3 минуты" - и Вы получите это время.

Следует аккуратно обращаться с использованием "уменьшений" в ходе переговоров о цене. Фразы "только 20 тыс. руб." или "всего лишь 20 тыс. руб." призваны убедить собеседника в том, что стоимость незначительна. Но может возникнуть совсем другой эффект: то, что для Вас "всего 20 тыс. руб.", для клиента может оказаться "целыми 20 тыс. руб.".

Во избежание таких контрастов говорите о цене как об одной из характеристик товара без эмоциональной оценки.

При ведении переговоров эмоциональность оправданна, когда она задает беседе нужное направление. Хороший пример приводят А.Пиз и А.Гарнер в книге "Язык разговора":

"На переговорах один из участников пригрозил, что прекратит дискуссию, словами: "Похоже, наши дороги разошлись". Подобная фраза больше подошла бы расстающимся любовникам, чем профессиональному бизнесмену, поэтому другие участники переговоров поняли, что он вовлечен в процесс эмоционально, возможно, даже лично.

Тогда один из них изменил подход - то есть вместо безликого финансового подхода выбрал тактику доверительной личной беседы. Это сработало, и переговоры завершились к взаимному удовлетворению."

Использование выражений "честно говоря", "по правде" или "если говорить откровенно" также дают обратный эффект. Фразу "Честно говоря, это лучшая цена, которую я могу Вам дать" клиент воспринимает так: "Это, конечно, не лучшая цена, но, возможно, Вы в это поверите".

Заговорив откровенно, Вы ставите под сомнения все то, что говорили до этого. Собеседник сразу проводит параллель: "А прежде Вы говорили не откровенно?" Коварность "честных" клише в том, что их использование вызывает недоверие покупателя, и "честное" предложение не получает должной ценности.

Горячая аргументация настораживает, и опытный продавец стремится вести переговоры ради переговоров. Такое понимание продаж избавляет от необходимости в усилении, уменьшении, заверении в своей честности и придает уверенный тон деловому общению.