Ведение переговоров: думай, что говоришь, или говори, что думаешь?

Дебиторская задолженность и ведение переговоров об оплате - проза торговой жизни. Возможно, кризис облегчил жизнь "вечным" должникам, - им не нужно придумывать новые причины. В ответ на денежный вопрос они теперь говорят, понижая голос: "Вы же понимаете, какая сейчас ситуация".

И в очередной раз пишешь неплательщику что-то вроде: "В связи с тем, что наши обязательства по договору выполнены, просим уточнить ситуацию с оплатой, подразумевая: "Господа, имейте совесть, платите деньги. "Как часто мы говорим не то, что думаем? Слишком часто, чтобы не стремиться читать между строк.

- Так бы и сказала, - заметил Мартовский Заяц.
Нужно всегда говорить то, что думаешь.
- Я так и делаю, - поспешила объяснить Алиса.
По крайней мере, я всегда думаю то, что я говорю, а это одно и то же.
Льюис Кэрролл,
"Алиса в стране чудес"

Говорить, что думаешь, или думать, что говоришь? Общество успешно разрешило для себя эту дилемму так, чтобы можно было говорить, не думая. В этом нам помогают готовые шаблоны (клише). Наш язык полон заезженных фраз, без которых уже не обойтись, а если выразить то же самое другими словами, то получится многословно.

Речевые клише - это устойчивые сочетания, осознаваемые как несвободные (т.е. воспроизводимые целиком) носителями языка. К клише относятся идиомы, фразеологизмы, крылатые слова, цитаты, афоризмы, максимы. Мы проводим, тренинги переговоры в бизнесе, в Киеве.

У каждого человека свой набор постоянно употребляемых клише. Достаточно только упомянуть "на самом деле", "грубо говоря", "в принципе", чтобы понять, насколько прочно клише сидят в нашем сознании. В деловых переговорах использование общих с собеседником изречений и оборотов улучшает контакт, ведь людям нравятся те, кто похож на них самих. Но далеко не все клише одинаково полезны, некоторые могут создать ненужное напряжение.

Клише, которые вредят переговорам

Как часто можно услышать от продавцов: "Это действительно работает", "Это на самом деле помогает". Продавец словно занимается самовнушением, что вызывает недоверие у покупателя. Нейтральные фразы "Это работает" и "Это помогает" звучат гораздо убедительнее.

Говоря "Несомненно", Вы даете собеседнику повод для сомнений. Сказав "вне всяких сомнений", Вы вселяете в него уверенность. Сюда же нужно отнести выражения согласия с клиентом: говорите "Вы правы" вместо "Вы определенно правы".

Использование таких слов-уменьшений как "всего лишь" и "только" трактуется собеседником с точностью наоборот. Фраза "Мне понадобится всего лишь 3 минуты Вашего времени" вызывает опасения, что разговор может затянуться. Говорите четко: "Наш разговор займет 3 минуты" - и Вы получите это время.

Следует аккуратно обращаться с использованием "уменьшений" в ходе переговоров о цене. Фразы "только 20 тыс. руб." или "всего лишь 20 тыс. руб." призваны убедить собеседника в том, что стоимость незначительна. Но может возникнуть совсем другой эффект: то, что для Вас "всего 20 тыс. руб.", для клиента может оказаться "целыми 20 тыс. руб.".

Во избежание таких контрастов говорите о цене как об одной из характеристик товара без эмоциональной оценки.

При ведении переговоров эмоциональность оправданна, когда она задает беседе нужное направление. Хороший пример приводят А.Пиз и А.Гарнер в книге "Язык разговора":

"На переговорах один из участников пригрозил, что прекратит дискуссию, словами: "Похоже, наши дороги разошлись". Подобная фраза больше подошла бы расстающимся любовникам, чем профессиональному бизнесмену, поэтому другие участники переговоров поняли, что он вовлечен в процесс эмоционально, возможно, даже лично.

Тогда один из них изменил подход - то есть вместо безликого финансового подхода выбрал тактику доверительной личной беседы. Это сработало, и переговоры завершились к взаимному удовлетворению."

Использование выражений "честно говоря", "по правде" или "если говорить откровенно" также дают обратный эффект. Фразу "Честно говоря, это лучшая цена, которую я могу Вам дать" клиент воспринимает так: "Это, конечно, не лучшая цена, но, возможно, Вы в это поверите".

Заговорив откровенно, Вы ставите под сомнения все то, что говорили до этого. Собеседник сразу проводит параллель: "А прежде Вы говорили не откровенно?" Коварность "честных" клише в том, что их использование вызывает недоверие покупателя, и "честное" предложение не получает должной ценности.

Горячая аргументация настораживает, и опытный продавец стремится вести переговоры ради переговоров. Такое понимание продаж избавляет от необходимости в усилении, уменьшении, заверении в своей честности и придает уверенный тон деловому общению.