Важливість навчання співробітників для ефективної роботи кол-центру

Інвестиції в навчання співробітників - один із найважливіших аспектів ефективної роботи кол-центру.

Розвиток кол-центру має включати план навчання співробітників культурі бренду, особливостям продукту і послуг. Навчання може бути формальним, неформальним, акредитованим чи власним. Який би варіант ви не вибрали, увімкніть до нього наступні шість пунктів:

1. Детальне знайомство з товарами підприємства.
Дайте операторам можливість детально вивчити продукти, які вони продають та за якими надають технічну підтримку. Це важливо не тільки для того, щоб з клієнтом спілкувався хтось, хто добре розуміється на продукті, але й для того, щоб ваш агент міг впевнено обробляти замовлення. Клієнти завжди розуміють, коли з ними спілкується експерт. Якщо агенту незручно говорити про технічні питання або він фактично не використав продукт, співробітник колл-центру втрачає авторитет та довіру клієнтів.
Пропонуємо, тренінги для колл центрів в Україні. 

2. Рекомендації щодо управління дзвінками.
Навіть досвідчені оператори повинні пройти навчання, щоб ефективно використовувати програмне забезпечення колл-центру. Переконайтеся, що кожен співробітник освоїв передові методи керування викликами. Опишіть будь-які можливі сценарії розподілу, аж до тристоронніх дзвінків. А якщо ні, то ви ризикуєте перевести клієнта не в той підрозділ або взагалі відключити лінію.

3. Прослуховування записаних розмов.
Один із найкращих способів визначити, які навички співробітників необхідно покращити, – це прослухати реальні дзвінки клієнтів. На які помилки операторів слід звертати особливу увагу:
- Довгі паузи;
- плутана мова;
- тривалий пошук довідкових документів;
- неправильні відповіді;
- повторні запити однієї й тієї інформації від клієнта.

Коли ви виявите найчастіші та суттєві проблеми, включіть їх у плани особистого розвитку співробітників. Але не забувайте і хвалити операторів за їхні успіхи в обслуговуванні.
Запрошуємо Вас на тренінги для керівників як мотивувати персонал, онлайн. 

4. Моніторинг як реального часу.
Крім архівних записів дзвінків, гарною методикою навчання вважається «живий» моніторинг. Під час дзвінка новачка з клієнтом на лінії також може перебувати досвідченіший оператор, який дасть пораду співробітнику або запропонує йому самостійно виправити помилку. В особливо складних ситуаціях він навіть перехопить дзвінок і візьме на себе вирішення проблеми. Природно, надалі цей випадок необхідно буде розібрати і з'ясувати, що викликало в оператора складнощі.
5. Офіційні регламенти передачі дзвінка всередині компанії.
У плані навчання необхідно прописати формальні процедури ескалації викликів — їх передачу досвідченим фахівцям. Наприклад, у яких випадках потрібно передати дзвінок від молодшого агента до керівника відділу роботи з клієнтами або в технічну службу.

6. Актуальна база даних.
Агенти повинні бути впевнені у інформації, яку вони надають клієнтам. У цьому важливо як навчити співробітників користуватися базою даних, а й призначити відповідального за її актуалізацію. Для довідника необхідно налаштувати оповіщення про внесені зміни.

*** 6 лайфхаків при формуванні стратегії кол-центру:
1. Інвестуйте у залучення співробітників.
Співробітники повинні бути основою реалізації стратегії вашого колл-центру. Якщо оператори залучені до своєї роботи, всі процеси обслуговування клієнтів будуть максимально ефективними. Підвищити залучення допомагають продумані плани адаптації та навчання, системи заохочень, заходи з тимбілдингу. При цьому важливо дізнатися у самих співробітників, що саме їм необхідно для комфортної та продуктивної роботи.

2. Дійте з урахуванням відгуків клієнтів.
Ви повинні вимагати зворотний зв'язок не тільки у співробітників. Голос клієнта – не менш цінна інформація, яку необхідно враховувати. Одна річ — скласти план тренувань. І зовсім інше – адаптувати його до потреб ваших клієнтів. Проводьте регулярні опитування CSAT, NPS та дзвінки, щоб з'ясувати, що користувачі хотіли б поліпшити в роботі вашого колл-центру.
Читайте також - як мотивувати співробітників, від теорії до практики? Розповість Немировський Ігор Борисович, бізнес консультант.

3. Проведіть аналіз SWOT.
За результатами опитувань CSAT ви можете провести SWOT-аналіз, який виявляє сильні та слабкі сторони, можливості та загрози. Типовий SWOT складається із чотирьох квадрантів. Верхня половина зосереджена на внутрішніх функціях компанії. Нижня половина включає зовнішні обставини, на які ви далеко не завжди можете вплинути.

4. Виявити і вирішити проблеми, що часто виникають.
Поліпшити ваш колл-центр можна також за рахунок питань, які клієнти задають найчастіше. Для цього вам знадобиться спосіб відстеження основних драйверів дзвінків. У цьому допоможе архів дзвінків у ВАТС, а також вбудований у систему телефонії сервіс мовної аналітики. Ця технологія дозволить виявити основні закономірності та тригери при зверненні клієнтів до вашого кол-центру.

5. Використовуйте скрипти дзвінків як посібник.
Сьогодні скрипти дзвінків – стандартна практика для кол-центрів. У цьому операторам необов'язково зачитувати сценарії слово у слово. Скрипт може бути тезним та схематичним. Це створить основу для вирішення клієнтських питань і водночас зробить роботу агентів більш гнучкою та варіативною.

6. Надайте інформацію клієнтам, які перебувають на утриманні дзвінка.
Трапляються випадки, коли клієнт дзвонить у кол-центр і потрапляє на зайняті лінії. Автосекретар просить почекати та включає в трубці музику. І добре, якщо очікування займає лічені секунди. Але якщо клієнту доведеться чекати кілька хвилин? У цей час не слід надавати його собі, інакше ви ризикуєте втратити потенційно цінний дзвінок.
Цікаво буде дізнатись, як розвинути силу волі і навіщо це потрібно. Способи розвинути силу волі.