Друкувати

Тренінг:

Ефективний менеджер з продажів Інтернет-магазину. Активні продажі в Інтернет-магазині. Формування позитивного іміджу компанії.

Онлайн 31 січня - 1 лютого

Заповнити заявку на участь

ZOOM

В інтернет магазині існує два основних показники, які впливають на продажі: кількість відвідувачів сайту та якість спілкування менеджерів з покупцем.

У першому випадку вирішальну роль грає: реклама, сам сайт (його дизайн, простота та швидкість пошуку потрібного товару та оформлення замовлення).
У другому – людський фактор. Іноді навіть "теплий" клієнт, який хотів зробити покупку не робить її через те, що менеджер грубо з ним спілкувався або не зміг дати необхідну інформацію або надто довго обробляв замовлення.

 

  • Ціль навчання, навчити співробітників працювати ефективно:
    Активізація та зростання продажів за рахунок підвищення якості телефонної взаємодії з клієнтами менеджерів Інтернет-магазинів та контакт-центрів. Освоєння повного спектру прийомів спілкування з метою продажів по телефону, направлених на формування та підтримку позитивного «телефонного» іміджу Інтернет-магазину, підвищення результативності вхідних запитів, максимального задоволення клієнтів та підвищення професіоналізму і клієнтоорієнтованості менеджерів Інтернет-магазинів та контакт-центрів.

 

  • Ціль тренінгу:
    - Засвоїти техніку залучення та завоювання клієнта за допомогою спілкування телефоном.
    - Удосконалити навички та манери проведення успішних перемовин у менеджерів з продажів Інтернет-магазину.
    - Засвоїти точні практичні кроки визначення зацікавленості клієнта та подальшого продажу.
    - Розвинути ініціативність у самостійному владнанні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
    - Перетворити максимальну кількість вхідних запитів на результативні.
    - Створити ефективні інструменти навчання нових продавців специфіці роботи в компанії.
    - Надати продавцям можливість побачити весь процес консультативного продажу та розробити методи активного впливу на ключові моменти цього процесу.

 

Це станеться завдяки зміні відношення співробітників до комунікацій з клієнтами та усвідомленні своєї  ролі та особистого внеску у досягнення цілей компанії, а також вмінню:
- Швидко виявляти потреби клієнта (вирви питань), виводячи клієнта на прийняття рішення щодо придбання.
- Ефективно утримувати клієнта, "не відпускаючи" його на "інший сайт".
- Визначати психотип клієнта та бути орієнтованими на клієнта, усвідомивши свою роль та місце в ланцюжку продаж/обслуговування клієнтів.
- Здійснювати крос-продажі, збільшуючи суму «середнього чеку».
- Вміти продавати те, що є «на складі» (комплектність).
- Створювати сприятливий імідж та репутацію компанії в очах клієнтів.
- Підвищувати лояльність клієнтів.
- Вільно та грамотно спілкуватись телефоном та професійно вести діалог.
- Застосовувати діловий етикет у письмовій комунікації з клієнтами.
- Керувати розмовою, домагатись найкращого результату для своєї компанії.
- Швидко орієнтуватися у запиті клієнта.
- Ефективно працювати у стресі, з проблемними та конфліктними клієнтами та скорочувати кількість «важких» та конфліктних ситуацій.
- Розвинути ініціативність у самостійному залагодженні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
- Засвоїти точні практичні кроки з визначення та розвитку зацікавленості клієнта та «доведення до продажу».
- Підтримувати високий емоційний тон та працездатність на протязі всього робочого дня.
 

Вдосконалення навичок та відпрацювання мовних кліше проводиться на практичній моделі ефективного ділового спілкування з клієнтом телефоном у відповідності до професійних цілей співробітників.

 

  • Форми та методи навчання:
    Навчання проходить у формі: мінілекцій, мозкових штурмів, тестування, індивідуальних завдань, аудіовправ з наступним аналізом та рекомендаціями тренера, коректування індивідуальних стилів. Співвідношення теорії та практики: 25-30% - теорія та 70-75% - практичні завдання.

 

  • Програма навчання:

    Клієнтоорієнтований підхід у роботі менеджера Інтернет-магазину, його засади та правила, формування позитивного іміджу компанії:
    - Роль менеджера у компанії.
    - Міра якості обслуговування.
    - Три фокуси уваги в спілкуванні.
    - Менеджер як «вуха бізнесу».
    - Очікування клієнтів. Класифікація очікувань.
    - Зовнішнє та внутрішнє обслуговування.
    - Представницька роль менеджера, оператора.
    - Необхідні знання, вміння, якості.
    - Очікування стосовно менеджера Інтернет-магазину, оператора над зовнішніми та внутрішніми  клієнтами.
    - Привабливість фірми для клієнта, який скористався для спілкування телефоном.

    Підготовка та приймання вхідних дзвінків:
    - Організація робочого місця.
    - Ваша емоційна налаштованість.
    - Ваша професійна компетентність.
    - Ваш найкращий голос (тембр, тон, гучність, чіткість, темп мови, інтонації).
    - Техніка керування голосом.
    - Моменти, за якими запам’ятають дзвінок саме до вас.
    - Перші дії під час приймання дзвінка.
    - Формули привітань та представлень. Як звертатися до співрозмовника?
    - Позитивне «програмування».
    - Сканування потенціалу (можливості та обмеження) клієнта. Отримання інформації щодо особи телефонуючого та причини дзвінка, потенційного обсягу та рівня замовлення для наступного прийняття рішення.
    - «Заборонені зони» (те, що не варто казати телефоном) та «палички-рятувалочки».
    - Альтернативні стандарти ввічливості.

    Ефективна телефонна комунікація; встановлення довірчих відносин с клієнтом:
    - Суть комунікації.
    - Емоційний та раціональний рівні сприйняття інформації.
    - Цикл спілкування під час телефонного контакту.
    - Співвідношення «слова – інтонація – мова тіла» у телефонній комунікації.
    - Можливості та проблеми телефонного спілкування.
    - 10 правил телефонного спілкування.
    - Психологія спілкування телефоном.
    - Техніка активного слухання, "вербальні кивки".
    - Ієрархія потреб клієнта.
    - "Ми"–культура.
    - Раппорт.
    - Комфорт сприйняття інформації.
    - Типи клієнтів за способом "сприйняття" інформації.
    - Секрети першого контакту.

    Спільна с клієнтом навігація сайтом: техніки виявлення потреб та потенціалу можливої "угоди"; продаюча презентація продукту або послуги; підведення до прийняття позитивного рішення:
    - Мова, яка зрозуміла співрозмовнику (довжина речень; професіоналізми та іноземні запозичення; кліше та шаблони; слова-паразити; просторіччя тощо.)
    - Як обрати правильні слова для того, щоб досягти взаєморозуміння та співпраці.
    - Вміння слухати.
    - Як ставити питання?
    - Спільна з клієнтом навігація сайтом з метою допомогти клієнту зробити "найкращий вибір" та максимізувати результат від кожного дзвінка.
    - Важелі впливу на прийняття рішення.
    - Етапи телефонного продажу. Продажі: кроки прийняття рішення.
    - Раціональні та емоційні мотиви у продажу.
    - Первинна та вторинна мети телефонного контакту.
    - Виявлення/актуалізація потреб.
    - Техніки виявлення потреб.  Техніка опитування.
    - Ведення діалогу з клієнтом як інструмент продажу. Управління розмовою.
    - Техніки презентації продукту. «Факт – вигода»: чому та як це працює?
    - Презентація продукту/послуги.
    - Формування ключової фрази. Формування вигідної для клієнта пропозиції.
    - Уявні та реальні заперечення. Заохочення заперечень. Техніка умовної згоди.
    - Відпрацювання реагування на типові заперечення.
    - Техніки компенсації, перетворення на питання та прикладу третьої сторони.
    - Техніка повідомлення про ціну.
    - Укладання угоди / досягнення домовленості.
    - Сигнали готовності до придбання.
    - Найбільш небезпечні помилки під час укладання угоди.
    - Як допомогти клієнту прийняти остаточне рішення щодо придбання?
    - Зміцнення впевненості клієнта у правильності вибору.
    - Правила роботи з клієнтом на заключній стадії придбання.
    - Як вивести клієнта з «маятнику «так-ні»»?
    - Що роботи якщо рішення ще не прийняте?
    - Домовленості щодо наступного кроку.
    - Завершення дзвінка. Створення приємного враження.
    - Експрес-аналіз телефонної розмови.

    Засади телефонного обслуговування клієнтів:
    - Контроль часу/ініціативи під час телефонного спілкування.
    - Техніка запропонування дзвінка у відповідь.
    - Техніка коректної відмови. Як треба повідомляти неприємні новини клієнту?
    - Як завершити "нескінченну" розмову?
    - Техніка сприйняття вдячності.
    - Як реагувати на некоректну поведінку?
    - Як та коли вибачатися?
    - Телефонний етикет та правила письмової комунікації.
    - Принцип «відкритих дверей»

    Робота з роздратованими клієнтами; робота всередині конфлікту:
    - Як реагувати на незадоволеність?
    - Тактика спілкування з агресивними клієнтами.
    - Чому клієнт роздратовується?
    - Засади спілкування з роздратованими клієнтами. Типи роздратованих клієнтів.
    - Можливі причини конфліктів.
    - Очікування роздратованого клієнта.
    - Що робити якщо клієнт "нападає" саме на вас?
    - Робота з конфліктними клієнтами.
    - Алгоритм роботи зі скаргами та конфліктами.

    Керування емоційним станом; стресостійкість:
    - Визначення стресу.
    - Абетка та засоби боротьби зі стресом. Чим зумовлений стрес?
    - Відношення до ситуації.
    - Програма керування стресом та техніки розслаблення.

 

  • Бізнес тренер:
    Дегтярьова Наталія - Бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 15000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та найближчого зарубіжжя.


  • Вартість участі:
    2,500.00 грн. - за одного учасника.
    Для другого та третього учасника знижки 5% та 7% відповідно.

    У вартість входить: інформаційно-консультаційне обслуговування, збірник матеріалів, обговорення доповідей та обмін думками з тренером.

  • P.S.: Ця програма передбачає можливість проведення корпоративного (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.



При реєстрації на сайті знижка -5%



 
 
Прізвище:*
Ім'я по батькові*:
Тел/факс:*
Моб. телефон:*
E-mail:*
 

* - Поля, обов'язкові для заповнення

 

 
 
 

Назад



Facebook Twitter Youtube Instagram