печать

Online тренінг:

Робота зі скаргами та рекламаціями клієнтів: безконфліктна комунікація

22 - 23 червня

Заполнить заявку для участия

ZOOM

2 дня по 4 часа. С 10:00 до 14:00

Недовольный клиент обратился с жалобой. Как правильно принять претензию, снизить накал страстей и помочь клиенту в этой ситуации? По статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти потенциальным и реальным клиентам. Если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается, репутация компании страдает, уменьшается прибыль. Если же претензия удовлетворена, клиенты приходят вновь. О том, как грамотно отработать претензию клиента – этот тренинг.

 

  • Целевая аудитория тренинга:

Тренинг предназначен для отделов по работе с рекламациями и претензиями клиентов, менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников сервисных служб, для всех тех, кому приходится в своей работе сталкиваться с трудными клиентами.

 

  • Результат курса обучения:

 - Участники повышают уровень развития коммуникативных компетенций;
- Повышают уровень осознания причин жалоб и рекламаций клиентов;
- Участники осваивают основные этапы поведения сотрудника, работающего с рекламацией;
- Участники отрабатывают навыки разговора с клиентом по телефону (при встрече) по поводу жалобы/рекламации;
- Участники расширяют психологические знания о психотипах клиентов и их поведении в ситуации обсуждения жалобы/рекламации;
- Участники получают практический опыт по разрешению сложных случаев, связанных с рекламациями в игровых ситуациях и решениях кейсов.

* Это произойдет благодаря изменению отношения сотрудников к коммуникациям с клиентами и осознанию своей роли и личного вклада в достижение целей компании, а также, умению:

- Быстро выявлять потребности клиента, выводя клиента на в. «зону согласия»
- Эффективно удерживать клиента до принятия решения
- Быть ориентированными на клиента, осознав свою роль и место в цепочке продаж/обслуживания/удовлетворения клиентов.
- Создавать благоприятный имидж и репутацию компании в глазах клиентов.
- Повышать лояльность клиентов.
- Свободно и грамотно общаются по телефону с любым собеседником и профессионально вести диалог.
- Управлять разговором, добиваться наилучшего результата для своей компании.
- Быстро ориентироваться в ситуации жалобы клиента.
- Эффективно работать в стрессе, с проблемными и конфликтными клиентами и сокращать количество «трудных» и конфликтных ситуаций.
- Развить инициативность в самостоятельном улаживании любой проблемы: препятствия, отказы, нежелание слушать.
- Поддерживать высокий эмоциональный тон и трудоспособность на протяжении всего рабочего дня.
 
* Совершенствование навыков и отработка речевых клише проводится на практической модели эффективного делового общения с клиентом по телефону/при встрече в соответствии с профессиональными целями сотрудников.

 

  • Основные модули программы:

БЛОК 1. Психология установления доверительного контакта с клиентом (по телефону/cайт). Виды влияния.
"Мы" - культура
Цикл общения. Роль сознания и бессознательного в поведении человека
3 вида влияния в общении
Как выявить манипуляции
Как противостоять уловкам
Защита от манипулятора
10 подсознательных законов убеждения
Определение индивидуального стиля общения в процессе продажи
Уровни разума
Особенности работы эмоционального разума
Техники формирования доверительных отношений
Виды активного слушания
"Стимул-реакция" в общении
Смысл сообщения
Каналы восприятия информации и поведенческие особенности каждого типа
Парное упражнение "Контакт" с видеосъемкой и последующим анализом

БЛОК 2. ПРИКЛАДНАЯ КОНФЛИКТОЛОГИЯ:

Способы разрешения конфликтов
Как общаться с трудными людьми
Типология конфликтеров стратегия взаимодействия с каждым типов:
- "шермановские танки"
- "снайперы"
- "взрыватели"
- Жалобщики.
- Молчуны
- сверхпокладистые
- вечные пессимисты
- всезнайки
- нерешительные или "стопоры"

Ловушка ответственности в случае с трудным человеком
Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми
Парное упражнение "Конфликт" с видеосъемкой и последующим анализом

Блок 3. РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ.
Что такое рекламации? Почему они возникают? Взгляд со стороны компании и со стороны клиента. Что говорит, чего хочет и как поступает недовольный клиент?
Подготовка к принятию рекламаций со стороны клиента. Необходимые действия внутри компании.
Этапы действий по работе с рекламацией (как принять рекламацию и ответить на нее).
Баланс интересов клиента и компании.
Переговоры с клиентами по поводу рекламаций.
Как не спровоцировать дополнительный конфликт.
Возможности и угрозы в жалобах наших клиентов.
Как справляться с собственными эмоциями во время работы с жалобами и рекламациям.
Парное упражнение "Рекламация" с видеосъемкой и последующим анализом

ДЕТАЛИЗАЦИЯ ПРОГРАММЫ

Клиент-ориентированный подход, его принципы и правила.
- Роль контакт-центра/менеджера в компании
- Мера качества в обслуживании.
- 3 фокуса внимания в общении
- Контакт-центр/Отдел продаж как «уши бизнеса».
- Ожидания клиентов. Классификация ожиданий.
- Внешнее и внутреннее обслуживание.
- Необходимые знания, умения, качества.
- Ожидания, предъявляемые к оператору/менеджеру внешними и внутренними  клиентами.
- Привлекательность фирмы для клиента по телефону.
Подготовка к приему звонка:
- Организация рабочего места и возможности вашего телефона
- Ваш эмоциональный настрой
- Ваша профессиональная компетентность
- Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации)
- Техника управления голосом.
- Моменты, по которым запомнят звонок именно Вам.
Прием входящих звонков:
- Первые действия при приеме звонка
- Формулы приветствий и представлений
- Позитивный ответ на звонок
- Как обращаться к собеседнику
- Сканирование потенциала клиента (получение информации о личности звонящего и причине звонка, возможностях и ограничениях для последующего принятия решения)
- «Запретные зоны» (чего не следует говорить по телефону) и «Палочки-выручалочки» (альтернативные стандарты вежливости)
Эффективная телефонная коммуникация:
- Суть коммуникации.
- Эмоциональный и рациональный уровни восприятия информации.
- Цикл общения в телефонном контакте.
- Соотношение «слова : интонация : язык тела» при телефонной коммуникации.
- Возможности и проблемы в телефонном общении.
- 10 правил телефонного общения
Предоставление информации:
- Язык, понятный собеседнику (длина предложений; профессионализмы и иностранные заимствования; клише и шаблоны; слова-паразиты; просторечия и др.)
- Как выбрать правильные слова, чтобы достичь взаимопонимания и сотрудничества
- Умение слушать
- Как задавать вопросы
- Совместная с клиентом «навигация по ситуации» с целью помочь клиенту «принять ситуацию" и максимизировать результат от каждого звонка.
Телефонный этикет, техники телефонной и правила письменной коммуникации. Техники выявления потребностей и потенциала по возможному "согласию"
- Входящие и исходящие звонки.  Правила и нормы общения по телефону.
- Исходящие письма. Правила и нормы написания.
- Голос как инструмент. Как передать по телефону имидж компании-клиента.
- Техника активного слушания, "вербальные кивки".
- Техника опроса с целью выявить возможности и ограничения.
- Позитивный язык общения.
- Техника корректного отказа, как сообщать неприятные новости клиенту.
- Техника принятия благодарности.
- Контроль времени/инициативы при телефонном общении
- Навыки выхода из телефонного контакта
Телефонное обслуживание клиентов:
- Техника предложения ответного звонка
- Как сообщать неприятные новости
- Как реагировать на недовольство
- Как закончить "бесконечный" разговор
- Тактика общения с агрессивными клиентами
- Как реагировать на некорректное поведение
Работа с раздраженными клиентами:
- Почему клиент раздражается
- Возможные причины конфликтов
- Ожидания раздраженного клиента
- Что делать, если клиент "нападает" именно на Вас
- Работа с конфликтными клиентами
- Принципы общения с раздраженными клиентами
- Типы раздраженных клиентов
- Как и когда извиняться
- Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
Управление эмоциональным состоянием. Стрессоустойчивость.
- Определение стресса.
- Азбука и способы борьбы со стрессом. Чем обусловлен стресс?
- Отношение к ситуации.
- Программа управления стрессом и техники расслабления.
Завершение звонка
- Создание последнего приятного впечатления
- Экспресс-анализ телефонного разговора


 

  • Форма обучения:

Обучение проходит в форме: мини-лекций, мозговых штурмов, тестирования, индивидуальных заданий, аудиоупражнений и групповых упражнений с последующим анализом и рекомендациями тренера, корректировка индивидуальных стилей. Соотношение теории и практики: 25-30% теория и 70-75% практические задания.

 

  • Бизнес консультант:

Дегтярева Наталья - Бизнес-тренер с 20-ти летним опытом разработки программ обучения и оценки их эффективности, проведения конференций, семинаров, тренингов и мастер-классов в бизнес сфере. Высшее образование в области психологии, экономики и маркетинга. Выпускниками открытых и корпоративных тренингов стали более 15000 человек. Успешно реализовано более 1000 тренинговых проектов на территории Украины и ближайшего зарубежья. 



  • Каждому участнику предоставляется:
    Комплект учебно-методических материалов;
    Диплом о повышении квалификации по данной тематике.

  • Стоимость участия:
    2,850.00 грн. - за одного участника.
    Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно.

  • P.S.: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.



При регистрации на сайте скидка -5%



 
 
ПІП:*
Компанія*:
Тел/факс:*
Моб. телефон:*
E-mail:*
 

* - Поля, обязательные для заполнения

 

 
 
 

Назад



Callback Mail Facebook Twitter Youtube Instagram