Як правильно спілкуватися із клієнтом?

Менеджер має контролювати свою поведінку. Він повинен самостійно оцінювати свої рухи, дії, і особливо слова. Прояв невдоволення або навіть недоречна жестикуляція може трактуватися покупцем як сигнал небезпеки, що спровокує формування думки про продавця як ненадійного.

Пам'ятайте про важливі дати та свята
У CRM-систему можна занести не лише особисті дані, а й іншу інформацію: день народження клієнта та його родичів, марку машини та колір, дату останнього техогляду (особливо актуально для інтернет-магазинів автозапчастин). Ці дані стануть вам у нагоді ще не раз. По-перше, ви зможете вітати клієнта зі святами, пропонувати йому під цю лавочку персональні знижки та добірки товарів. По-друге, дані про той же техогляд вам знадобляться, щоб попередити клієнта про майбутній огляд і принагідно замислитися про купівлю деталей на заміну. І людині зробите приємно, оточіть її турботою і свій план продажів виконайте. Як показує практика, клієнти, про які так дбають, рідко йдуть до конкурентів. Втечеш — доведеться все наново пояснювати, а тут уже всі як рідні, пам'ятають і люблять. Такою є логіка покупця.

Техніки спілкування з клієнтом
Взаємодія із клієнтом починається з твору на нього першого враження. Від цього фактора залежить, чи захоче він вести подальші переговори, чи розгорнеться і піде у пошуках інших пропозицій. Тому торгова точка чи офіс, де плануються розмови з потенційними покупцями, має бути акуратно оформлена у фірмовому стилі. Людина повинна почуватися в таких умовах комфортно, що, напевно, розташує її на ведення бесіди. Він повинен відчувати виявлену повагу, турботу та бажання допомогти. Важливе значення має зовнішній вигляд менеджера з продажу.

Причини схильності людини до конфліктів
За моїми спостереженнями, як психолога, потенційна чи уявна загроза самооцінці стає для деяких людей пусковим моментом для початку конфлікту. Відчуття загрози змушують уразливу людину агресивно реагувати на будь-які найменші, навіть цілком безневинні зауваження та вступати у конфлікт. У цьому можна бачити такий внутрішній заклик чи вимогу: «Любіть мене!».

Але те, що є природним для немовляти, коли воно криком вимагає уваги та любові до себе, не може бути нормальним для дорослої людини. Навіть маленька дитина з віком вчиться відкладати свої потреби або навіть відмовлятися від них, тоді як дорослий скандаліст відмовляється бачити реальність з її обмеженнями та регресує до стану дитини, гарчить і кусається, вимагаючи визнання свого місця.

Основні аспекти спілкування?
При спілкуванні з клієнтом слід орієнтуватися з його особистість. Для цього менеджер повинен уміти слухати клієнта та враховувати його вимоги та побажання до об'єкта покупки. Представнику продавця необхідно надати потенційному покупцю інформацію в повному обсязі про пропонований асортиментний ряд продукції, про її характеристику, властивості та якість. Йому також необхідно запитувати про переваги клієнта і відповідати на всі його питання. Не рекомендується відразу після проведення розмови наполягати на купівлі запропонованого товару. Багато людей не готові приймати миттєве рішення, а натиск продавця може їх відлякати та спровокувати бажання звернутися до іншої торгової точки.

Менеджер не повинен нав'язувати покупку. За допомогою тактик та прийомів торгівлі він повинен підштовхнути покупця до здійснення угоди таким чином, щоб він вважав, що це його особисте рішення. Цьому сприяє подача інформації енергійним, у жодному разі не істеричним голосом. Людина повинна розуміти, що їй кажуть, тому говірка повинна бути підібрана в середньому з урахуванням сленгу людини. Повільна мова може дратувати покупця, який бажає отримати необхідну інформацію в оперативному режимі, а швидка мова може бути незрозумілою.

Як треба спілкуватися з клієнтом, щоб результатом переговорів було придбання?
Затяті фрази змусять засумніватися людини у своїй компетентності, що може викликати в нього негативні асоціації з торговою точкою. Якщо складно обійтися без специфічних термінів, то подання інформації має бути спрощеним. Відмінним рішенням буде розкриття відомостей про позитивні якості продукції і на згадку складних термінів, якщо покупець не виявляє бажання дізнатися про них інформацію.

Менеджер повинен підкреслювати цінність продукції та зберігати спілкування з клієнтом у рамках ділових відносин. Він повинен знати, як правильно розмовляти телефоном з клієнтом, володіти правилами листування та базовими основами проведення усних переговорів.

Не варто вдавати з себе ділову людину, підкреслюючи свою затребуваність постійною зайнятістю розмовами по телефону або спілкуванням з іншими працівниками. Потенційний покупець повинен відчувати індивідуальний підхід до себе та бажання продавця надати йому допомогу у виборі найбільш відповідного на його запит товару.

P/S: Рекомендуем просмотреть видео тренинг переговоры в продажах, от Ирины Головнёвой, а также видео тренинг переговоры с трудными клиентами, от Натальи Дехтярёвой.